ジャパンベストレスキューシステム、AI自動応答で災害時の受付を補完

ジャパンベストレスキューシステムは、AI自動応答を活用したコンタクトセンター体制を構築しています。
AIが本人確認や住所・契約情報の確認、トラブル内容のヒアリングを担います。
2026年7月に熊本県を震源とする地震が発生した際、AI自動応答を使った回線は、他の回線より最大39ポイント以上高い応答率を維持しました。

記事の概要

ジャパンベストレスキューシステムは、有人対応とAI自動応答を組み合わせた受付体制を構築しています。
AIは電話で顧客と対話し、本人確認、住所・契約情報の確認、トラブル内容のヒアリングを行います。
取得した情報はオペレーターが確認し、必要な対応や顧客への折り返しにつなげます。
AIが受付の一部を担うことで、入電が集中した際にオペレーターの対応能力を補完できます。
同社が試験導入を進めていた中、2026年7月に熊本県を震源とする地震が発生しました。
地震後には、住まいのトラブルや被害に関する問い合わせが急増しました。
AI自動応答を活用した回線は、他の回線と比較して最大で39ポイント以上高い応答率を維持しました。
同社は今後、今回の運用で得た知見をもとに、AI自動応答の活用範囲と利便性を拡大します。

記事のポイント

1. AIが初期受付を担当： AIが電話で本人確認や契約情報の確認、トラブル内容の聞き取りを行い、後続の有人対応に情報を引き継ぎます。
2. 災害後も応答率を維持： 2026年7月の熊本県の地震後、AI自動応答を使った回線は他回線より最大39ポイント以上高い応答率を維持しました。
3. 有人対応を補完： 入電が集中した際にAIが受付の一部を担い、人による確認や判断が必要な業務へ人員を集中できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 災害や繁忙期の入電集中に備え、初期受付と判断・処理を分ける設計を検討し、AIから有人対応への引き継ぎ条件を定める必要がありそうです。
• 同業の支援事業者： 応答率を維持した実績は、単なる省人化ではなく非常時の受付継続性を訴求する材料になります。導入効果の示し方が競争軸になる可能性があります。
• 顧客対応部門： 次回の体制見直しでは、通常時の効率だけでなく、問い合わせ急増時にAI回線と有人回線がどう機能するかを分けて評価することが求められそうです。

このニュースの背景

自然災害や設備トラブルの発生時には、問い合わせが通常時を大きく上回り、有人対応だけでは受付体制を維持しにくくなる場合があります。
同社は、AIが本人確認や契約情報の確認、トラブル内容のヒアリングを行い、オペレーターがその後の確認や判断を担う体制を試験導入していました。
その運用中に熊本県を震源とする地震が発生し、住まいのトラブルや被害に関する問い合わせが急増しました。
AI自動応答を活用した回線と他の回線との応答率の差が、非常時の受付体制を見直す契機になっています。

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