Zendesk「CXトレンドレポート2026」発表–AI活用は「検証」から「実装」へ – ZDNET Japan

Zendeskが発表した「CXトレンドレポート2026」は、AIの実装が進化していることを示しています。
顧客体験向上に向けたAIの具体的な活用方法や、パーソナライズの重要性が強調され、企業の競争力にも影響を与えるでしょう。
特に、日本市場におけるAIのニーズが明らかになり、企業戦略における新たな方向性を示しています。

記事の概要

Zendeskは「CXトレンドレポート2026年版」を発表し、日本市場におけるAI活用の現状と今後のトレンドを説明しました。
調査は22カ国から約1万1000人を対象に実施され、AIの活用が「検証」から「実装」へと進展していることが強調されました。
特に、「コンテクスチュアル・インテリジェンス」という概念が重要視され、AIが文脈を理解し、顧客対応を向上させることが求められています。
レポートでは、5つのトレンドが示され、特に「メモリーリッチAI」によるパーソナライズや、AIセルフサービスの重要性が強調されました。
また、消費者のAIに対する透明性の要求も高まっており、企業はこれに応える必要があります。
Zendeskは、顧客の声を経営に活かすシステム構築を進めていく方針を示しました。

記事のポイント

1. AIの実装進展： 企業がAI機能を検証から実装へと進めており、業務におけるAI活用が活発化しています。
2. コンテクスチュアル・インテリジェンス： AI、データ、人の理解を組み合わせる新しい概念が、顧客体験の向上に寄与することが期待されています。
3. メモリーリッチAIの重要性： 顧客のストレスを軽減し、真のパーソナライズを実現するためには、過去のやりとりを記憶するAIへの投資が鍵となります。

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