IT企業の顧客窓口、2028年までにはAIによる対応が過半数に–シスコ予測 – ZDNET Japan

シスコの予測によると、2028年までにIT企業のカスタマーサービスの68％がAIに自動化される見込みです。
これにより顧客体験は一層パーソナライズされる一方で、人間の関与も重要視されています。
AI導入の迅速化は企業に競争優位をもたらす一方、データセキュリティの懸念も残ります。

記事の概要

シスコシステムズの新しいレポートによると、2028年までにIT企業の顧客窓口での対応の68％がエージェント型AIにより自動化されると予測されています。
この調査は30カ国の8000人近いビジネスリーダーを対象に行われ、93％がAIの導入によって顧客とのやり取りがパーソナライズされ、効率的になると考えています。
一方で、89％は人間の関与が依然として重要だとし、96％は人間同士の関わりが不可欠だと強調しています。
また、AI導入の遅れは顧客関係の悪化を招くとの指摘もあり、テクノロジーベンダーは迅速な行動が求められています。
さらに、データセキュリティへの懸念が残る中、ガバナンス戦略の策定が必要とされています。

記事のポイント

1. AIの導入予測： 2028年までにカスタマーサービスの68％がエージェント型AIによって自動化される可能性があります。
2. パーソナライズの向上： 93％のビジネスリーダーがAIにより顧客とのやり取りがより効率的でパーソナライズされると考えています。
3. データセキュリティの重要性： 99％の回答者が、AI導入時にデータセキュリティに関するガバナンス戦略の策定が必要と述べています。

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ZDNET Japan

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