セブン銀行、AI活用でコンタクトセンターのノンボイス化を推進–電話対応比率が大幅減 – ZDNET Japan

セブン銀行がAIチャットボット「KARAKURI」を導入し、コンタクトセンターのノンボイス化を推進しました。
この取り組みにより、電話対応比率が50%から28.7%に減少し、効率的な顧客対応が実現します。
顧客満足度向上やコスト削減にも寄与し、他社への影響も期待される革新的な動きです。

記事の概要

セブン銀行は、AIチャットボット「KARAKURI」シリーズを2023年10月に導入し、コンタクトセンターのノンボイス化を推進しています。
この取り組みにより、電話対応の比率が大幅に減少し、ノンボイスの比率は49.9％から71.3％に上昇しました。
チャットボットは、ウェブサイトやアプリで自動応答を行い、顧客対応の効率化を図ります。
具体的には、KARAKURI chatbotや有人チャット、オペレーター支援ツールを活用し、言語選択の自動化やデータ連携も実施しています。
これにより、顧客は重複した質問を避け、ストレスフリーなサポートを受けられる環境が整備されています。
さらに、チャットボットが訪問者の「困りごと」を提案する仕組みを採用し、スムーズな問い合わせの流れを実現しています。

記事のポイント

1. AIの導入： セブン銀行がAIチャットボット「KARAKURI」を導入し、効率化を実現しました。
2. コスト削減効果： ノンボイスチャネル化により、問い合わせ対応コストの削減が期待されています。
3. 多言語対応の強化： 有人チャットの言語選択が自動化され、9カ国語に対応可能となりました。

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セブン銀行、AI活用でコンタクトセンターのノンボイス化を推進--電話対応比率が大幅減

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