ASCII.jp：国内コンタクトセンターの“約半数”が生成AI活用に着手 ― NICE調査

ナイスジャパンの調査によると、国内コンタクトセンターの約半数が生成AIの導入に取り組んでいます。
特にコスト削減やオペレーター負荷の軽減が期待されており、顧客対応の効率化が進むことで、サービス品質向上にもつながる可能性があります。

記事の概要

ナイスジャパンが発表した2024年の「CX調査」によると、国内のコンタクトセンターの約半数が生成AIの活用に着手していることが明らかになりました。
具体的には、17.2%の企業がすでに生成AIを導入・運用しており、導入を進めている企業も含めると49.2%に達します。
さらに、28.8%の企業が導入を計画中です。
導入企業は、コスト削減や正答率の向上、オペレーター負荷の軽減などの効果を実感しています。
また、消費者はウェブサイトのQ&Aを最も多く利用しており、企業側のQ&A提供率は57.2%にとどまっていることから、両者の意識の差も浮き彫りになっています。
この調査は4回目で、250名の企業担当者と消費者に実施されました。

記事のポイント

1. 生成AIの導入状況： 国内の約半数のコンタクトセンターが生成AIの活用に着手していることが明らかになりました。
2. 導入効果の実感： 生成AIを導入した企業は、コスト削減や正答率の向上、オペレーターの負荷軽減といった導入効果を実感しています。
3. 消費者のニーズと企業のギャップ： 消費者がQ&Aを多く利用している一方で、それに対応する企業の準備が不足していることが浮き彫りになりました。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

ASCII.jp

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