ZEALS、EC向けAI電話を提供開始しecforce連携を推進

ZEALSは、EC事業者向けの「Omakase AI電話 for EC」の提供を開始しました。
自然な音声対話とECカート・CRMの連携により、問い合わせ対応から各種手続きまでを自動化します。
SUPER STUDIOとのアライアンスを通じ、ecforceとの連携も推進します。

記事の概要

「Omakase AI電話 for EC」は、商品や注文に関する問い合わせに音声で対応するサービスです。
氏名や電話番号、注文番号などを用いた本人確認にも対応します。
顧客・契約情報や注文・配送状況を確認し、定期購入の解約・休止・スキップを処理できます。
配送日や住所の変更内容をECカート・CRMへ反映し、SMSで情報を案内することも可能です。
必要に応じて有人オペレーターへ転送でき、事業者のマニュアルや業務フローに合わせて対応範囲を設計します。
導入先の株式会社Oxxxでは、健康食品ブランド「のむだけ茶」で自動化率約60％を記録しています。
ZEALSは、AIコマースプラットフォーム「ecforce」を提供するSUPER STUDIOとの連携を推進します。
今後はテキストチャット、音声、AIアバターなどを活用し、ECの顧客接点への展開を進めます。

記事のポイント

1. EC対応を一貫自動化： 問い合わせへの回答から本人確認、定期購入の変更、システム反映までを一連の電話対応で実行します。
2. 自動化率約60％を記録： Oxxxの「のむだけ茶」では、解約やスキップなどの手続きをAIのみで完了し、自動化率約60％を実現しました。
3. ecforceとの連携を推進： ZEALSの対話設計・AIプロダクトと、SUPER STUDIOのECデータ・業務基盤を接続します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討するEC事業者： 電話応対だけでなく本人確認や注文変更後のシステム反映までを対象に、業務フローと有人対応への切り替え条件を見直す必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： Oxxxで自動化率約60％に達した事例とecforce連携の進展を踏まえ、対話品質だけでなくEC業務を完了させる連携範囲が比較軸になる可能性があります。
• ECの運用責任者： 問い合わせ件数の増加や営業時間外対応への手段として、複数ブランドにまたがる電話業務を共通化し、対応品質と処理工数を検証する動きが求められそうです。

このニュースの背景

ECのカスタマーサポートでは、電話での聞き取り後に本人確認や注文情報の参照、変更手続き、システム反映が必要です。
事業成長に伴う問い合わせ増加や繁忙期、営業時間外・長期休暇中の対応が、運用体制を見直す背景になっています。
Oxxxでは従来の外部コールセンターと他社AI電話サービスから体制を見直し、同社のマニュアルや業務フローに合わせてAIの対応範囲を設計しました。
ZEALSとSUPER STUDIOは、顧客との対話とecforceが扱う顧客・受注・定期購入情報などの業務基盤を接続する方向で連携を進めています。

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