三井物産インシュアランスとhokan、AI電話一次受付を共同検証

三井物産インシュアランスとhokanは、AIが保険代理店の電話一次受付を担うシステムの共同実証実験を始めました。
2026年9月から、保険代理店システム「hokan®︎」と連携し、受電から取次・記録までの成立性を検証します。
AIの対応範囲を受付業務に限定し、募集行為にあたる応対は有人対応へ切り替えます。

記事の概要

今回のPoCは、企業・団体の従業員向け保険に関する電話の一次受付が対象です。
「hokan®︎」とのAPI連携により、顧客情報の照会から応対履歴やToDoの記録までを検証します。
AIの対応は、受付や本人確認、用件の聞き取り、担当者への取次と記録に限定します。
商品説明や意向把握、比較推奨、保険料試算、申込の受領などはAIの対象外です。
募集行為に該当する応対は、速やかに募集人による有人対応へ切り替えます。
背景には、2026年6月施行の改正保険業法と、同年度から本格運用が始まった代理店業務品質評価制度があります。
今後は住所変更などの手続きや契約更改に関する一次受付への拡大も検討します。

記事のポイント

1. 検証する業務範囲： 個人・職域保険の電話を対象に、顧客情報照会から取次、履歴・ToDo記録まで検証します。
2. 募集行為をAIから除外： 商品説明や保険料試算などはAIが扱わず、募集人による有人対応へ切り替えます。
3. 今後の対象拡大： 検証結果を踏まえ、住所変更などの手続きや契約更改への展開を検討します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する代理店： 一次受付だけをAIに任せ、募集行為は有人対応へ切り替える設計により、法令遵守と業務効率化を両立できるかを、API連携や記録の運用まで含めて評価する必要があります。
• 同業のサービス提供者： 保険向けAIでは会話能力だけでなく、募集行為との境界管理や応対履歴の記録が選定要件になりそうです。安全な取次設計と既存システム連携が競争軸になる可能性があります。
• 保険代理店の募集人： 定型的な照会や取次から解放されれば、意向把握や提案など専門性が必要な業務に時間を振り向けやすくなります。一方、AIから有人対応へ切り替える基準の整備が求められそうです。

このニュースの背景

2026年6月施行の改正保険業法を背景に、保険代理店には募集プロセスや内部態勢を説明できる記録の整備がより重要になっています。
同年度から代理店業務品質評価制度の本格運用も始まり、電話対応を含む業務の適切性を記録・蓄積する必要性が高まっています。
保険代理店では契約内容の照会や保全・更改手続きなどに時間を要し、受電が集中すると電話がつながりにくくなる課題もあります。
こうした状況から、募集行為に該当しない一次受付にAIを活用し、募集人が専門性の高い顧客対応に注力できる業務モデルが検討されています。

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