SHIFT、Microsoft Teams完結型AIヘルプデスクを提供開始

SHIFTは、Microsoft Teamsを入口にした「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」の提供を開始しました。
AIによる一次回答から有人対応への引き継ぎ、対応内容の蓄積までを一連の流れとして構築します。
有人対応で得られた知見をナレッジ素材として残し、次の問い合わせへの活用を支援します。

記事の概要

本サービスは、従業員がMicrosoft Teamsから社内の担当部門へ問い合わせる仕組みです。
AIは登録情報を参照して一次回答し、解決しない場合は会話内容を要約して対応者へ引き継ぎます。
従業員は問い合わせ先を探し直したり、同じ内容を一から説明したりせずに有人対応へ移行できます。
有人対応の完了後は、問い合わせ内容と回答をAIが要約します。
要約した情報は、今後の回答に活用するナレッジ素材としてMicrosoft SharePointに記録します。
Microsoft TeamsやSharePointなど、既存のMicrosoft 365環境を活用して構築します。
SHIFTは、問い合わせ窓口や対応フロー、担当体制、利用可能なデータを確認し、対象業務を整理します。
情報システム、人事・労務、総務、経理、法務などの社内問い合わせ窓口を対象にしています。

記事のポイント

1. AI回答から有人対応へ： AIが解決できない問い合わせは、会話内容を要約して対応者へ引き継ぎます。
2. 対応知見を蓄積： 有人対応の内容をAIが要約し、次の問い合わせに使えるナレッジ素材として残します。
3. 既存環境で導入： Microsoft TeamsとSharePointを活用し、新たな問い合わせツールへの移行を前提としません。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 問い合わせ窓口を新設・移行する前に、既存のTeamsやSharePointを前提として対象業務と運用範囲を整理することが、導入判断の出発点になりそうです。
• 社内窓口の担当部門： 対応履歴をその場の処理で終わらせず、次回の回答に使える情報として残す運用が求められます。AIへの引き継ぎ後に、人が記録を確定する手順も検討が必要です。
• ヘルプデスク提供者： AIの回答精度だけでなく、解決できない場合の有人対応や知識の再利用まで含めた業務フローの設計力が、サービスの差別化につながる可能性があります。

このニュースの背景

情報システム、人事・労務、総務、経理、法務などの社内窓口では、状況確認や過去情報の検索、回答、対応記録に負荷がかかっています。
対応者が日々の問い合わせに追われると、解決までの経緯や回答内容を次の対応に活かせる形で残しにくくなります。
AIチャットボットを導入しても、解決しない場合に従業員と対応者が経緯を確認し直す負担が残ることがあります。
こうした課題に対し、既存のMicrosoft 365環境を活用しながら、AI回答、有人対応、対応内容の蓄積を一つの流れとして整える考え方が示されています。

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