東京海上日動、AIアバターでカスハラ対応を訓練するTalktice提供開始

東京海上日動火災保険は、AIアバターロープレサービス「Talktice」の提供を2026年9月に始めます。
AVITAのAIロープレ技術を活用し、企業のカスタマーハラスメント対策を支援します。
顧客役のAIアバターとの対話訓練や、AIによる評価・フィードバックに対応します。

記事の概要

「Talktice」は、実際のカスハラ場面を想定したロールプレイングを繰り返せるサービスです。
利用者は顧客役のAIアバターと対話し、トレーニング後にAIの評価や改善点のフィードバックを受けられます。
管理者向けダッシュボードでは、受講状況や習熟度を把握し、研修内容や育成施策の改善に活用できます。
AIロープレサービス「アバトレ」を基盤に、カスハラ特有の状況を再現する音声モデルを採用しています。
業界ごとの典型的なカスハラ場面をシナリオとして標準実装し、導入後すぐに利用できる設計です。
カスハラ対応に特化した評価基準に基づき、該当する言動の発生箇所を可視化します。
独自シナリオを作成できるプランも用意し、営業、接客、コールセンターなどの対話訓練にも対応します。
2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、すべての企業にカスハラ防止措置が義務付けられます。

記事のポイント

1. AIアバターと対話訓練： 顧客役のAIアバターとカスハラ場面を想定して対話し、現場に近い対応訓練を繰り返せます。
2. 管理者が習熟度を把握： 管理者向けダッシュボードで受講状況や習熟度を確認し、研修内容の継続的な改善に活用できます。
3. 幅広い顧客対応に展開： 独自シナリオの作成にも対応し、カスハラ対策に加えて営業や接客などの訓練にも使えます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 法対応を一度きりの座学で終えず、現場に近い応対訓練と習熟度の確認まで継続運用する体制が求められそうです。
• 人事・教育担当者： 受講状況や評価をもとに個人・部署ごとの課題を捉えやすくなり、研修内容や育成施策を感覚ではなくデータで見直す流れが進む可能性があります。
• 研修サービス提供者： カスハラの典型場面や評価基準まで含むサービスが登場したことで、対話の再現性や業界別シナリオ、研修後の改善支援が競争軸になりそうです。

このニュースの背景

顧客による過度な要求や不当な言動への対応が、企業にとって経営課題となっています。
2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、すべての企業にカスハラ防止措置が義務付けられます。
現場では、どこからがカスハラに該当するのか、初動でどう対応するのかの判断に迷うケースがあります。
座学中心の研修だけでは実践的な対応を身につけにくいという課題を背景に、対話を通じた訓練の必要性が高まっています。

関連するニュース

• AVITAが音声認識やAI対話などを備えたAIアバターAPIを提供し、対話ログの国内保存にも対応します。
• 伊藤忠テクノソリューションズが問い合わせデータを分析し、AI導入の優先業務と投資対効果を診断するサービスを開始します。
• AVITAはシスメックスの医療・検査分野の営業育成にAIロープレを導入しました。

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