ASCII.jp：デモ映えするAIオペレーターは誰でも作れるが、AIコンタクトセンターは運用で失敗する

RightTouchが提案するAIコンタクトセンターは、デモではなく実運用に重点を置いており、顧客と企業の間に存在する「負のジレンマ」を解消することを目指しています。
運用コストやデータ管理の課題を克服するための新たな仕組みが注目され、AIの実用化が進む可能性があります。

記事の概要

RightTouchの長崎大都氏は、AIオペレーターの制作は容易だが、その運用に関しては多くの課題があると指摘しています。
特に、顧客体験やデータ管理の面で壁が存在し、過度なAI導入は逆効果を生む可能性があると述べています。
実際、Klarnaの事例では、AI導入後に顧客体験が低下し、再び人員を雇用する結果となりました。
RightTouchは、AIオペレーターを運用するための新しい仕組み「QANTナレッジハブ」を発表し、顧客体験を向上させることを目指しています。
この基盤により、人とAIが協力してナレッジを管理し、運用コストを抑えつつ高品質な応対を実現することが期待されています。
将来的には、AIエージェント同士が連携する完全自律型の対応を目指しています。

記事のポイント

1. AIオペレーターの実績： RightTouchは、SBI証券との協力で95％の高い振り分け精度を実現し、多くの問い合わせを自己解決へと導きました。
2. 運用コストの課題： AIオペレーターには高い運用コストがかかるため、持続可能な運用を支える仕組みの必要性が指摘されています。
3. 新しいナレッジ基盤の提供： RightTouchは「QANTナレッジハブ」を提供し、人のナレッジとAIのナレッジを統合的に管理することで顧客体験の向上を目指しています。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

ASCII.jp

デモ映えするAIオペレーターは誰でも作れるが、AIコンタクトセンターは運用で失敗する

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