RightTouchは、次世代型コンタクトセンターの構想を発表し、顧客接点のAI化における課題を解説しました。
特に、生成AIの普及が進む中でも、依然として「体験格差」が存在し、高齢者などの顧客がAI技術に困難を感じていることが指摘されました。
長崎大都氏は、コンタクトセンターが顧客と企業をつなぐ重要な役割を果たすと強調しました。
また、T＆Dフィナンシャル生命の賀來邦彦氏は、AI導入を進める中で、顧客体験を損なわないよう段階的なアプローチを採用し、高い要件振り分け精度を実現したと述べています。
今後は、AIと人の役割分担による新たな顧客対応モデルがコンタクトセンターの中心になると期待されています。
RightTouchは、顧客接点のAI化をテーマに勉強会を開催し、人手不足や大量満期対応など現場の課題を共有した。AI実…
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