世界では7割、日本では56％のCXリーダーが生成AIを今後2年間で自社のタッチポイントに組み込むことに意欲的：今日のリサーチ – ITmedia マーケティング

「CXリーダーによる生成AIのタッチポイント組み込み意欲が高まっている。
カスタマーサービスにおけるAIシフトが進展中」という今回の調査結果からは、顧客サービスの未来においてAIの重要性が示されています。
AIの活用によって顧客体験の向上が期待できるため、企業は積極的に活用を検討すべきです。

記事の概要

世界のCXリーダーの70％、日本のCXリーダーの56％が、今後2年間で自社のタッチポイントに生成AIを導入する意欲を持っていることが分かった。
一方、CXリーダーのうちAI戦略を理解していると回答した人は、グローバルで34％、日本ではわずか12％にとどまった。
また、データ保護とサイバーセキュリティ対策がカスタマーサービス戦略の最優先事項であると回答したCXリーダーは、グローバルで83％、日本で67％だった。
今後2年間に生成AIが音声ベースの顧客対応に影響を与えると考えるCXリーダーは、グローバルで42％、日本で45％だった。
さらに、問い合わせのチャネルが多様化することでコールセンターのシフト管理が複雑化するため、ワークフォースマネジメントツールへの予算増加が検討されている。

記事のポイント

1. 生成AIの組み込み意欲： 世界では70％、日本では56％のCXリーダーが今後2年間で自社のタッチポイントに生成AIを組み込む意欲を持っている。
2. データ保護とサイバーセキュリティの重要性： グローバルで83％、日本で67％のCXリーダーがデータ保護とサイバーセキュリティをカスタマーサービス戦略の最優先事項と考えている。
3. 生成AIの音声ベース顧客対応への期待： 日本のCXリーダーの45％が今後2年間に生成AIが音声ベースの顧客対応に影響を与えると考えており、日本のカスタマーサポートは音声偏重の傾向があることが分かる。

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世界では7割、日本では56％のCXリーダーが生成AIを今後2年間で自社のタッチポイントに組み込むことに意欲的

顧客サービスの領域でもAIシフトは着々と進んでいるようです。…