KDDI、サポート対応に生成AIを導入　LINEアカウント「auサポート」で – ITmedia Mobile

KDDIが「auサポート」に生成AIを導入し、問い合わせ対応を向上させました。
文章がまとまっていない長文や短文でも意図を認識し、返答できる仕組みです。

記事の概要

KDDIは、商品やサービスの問い合わせに対応するLINEアカウント「auサポート」に、生成AIを導入したと発表しました。
生成AIは、文章がまとまっていない長文や短すぎる文章でも意図を認識して返答できます。
ユーザーが入力した文章を生成AIで要約し、チャットbotが問い合わせの意図を正しく認識する仕組みです。
従来のチャットbotでは認識できなかった問い合わせに対応できるようになります。
また、チャットbotとユーザーの会話を生成AIが要約して引き継ぐことで、有人対応の際にもスムーズに問い合わせ内容を把握することができます。

記事のポイント

1. 生成AIの導入： KDDIはLINEアカウント「auサポート」に生成AIを導入し、文章がまとまっていない長文や短すぎる文章でも意図を認識して返答できるようになった。
2. 問い合わせ対応の強化： 生成AIによる要約とチャットbotによる意図の認識を組み合わせることで、従来のチャットbotでは正しく認識できなかった問い合わせの3割を対応することができるようになった。
3. 担当者のサポート： チャットbotとの会話を生成AIが要約し、担当者が問い合わせ内容をスムーズに把握できるようになった。また、担当者の研修にも生成AIを導入し、実際の応対に近い環境で問い合わせ対応のシミュレーションを実施している。

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KDDI、サポート対応に生成AIを導入　LINEアカウント「auサポート」で

ユーザーが入力した文章を生成AIで要約し、チャットbotが意図を正しく認識できるように整理する仕組み。…