ニトリがギブリーと協力し、生成AIを活用した新しいコンタクトセンターを構築するプロジェクトを開始しました。
無人と有人対応を融合し、顧客満足度を最大化することを目指しています。
この取り組みは、サービス業におけるデジタル化の進展を象徴し、顧客対応の効率化と質の向上に寄与するでしょう。
記事の概要
ニトリは、DX関連事業を手がけるギブリーと共同で、生成AIと次世代型ナレッジベースを活用したコンタクトセンターの構築プロジェクトを進めています。
このプロジェクトでは、無人対応と有人対応を再構築し、顧客満足度の最大化を目指しています。
デジタル技術を駆使して無人対応の割合を増やしつつ、人による接客も強化する仕組みです。
ナレッジを基にしたシステムは、チャットボットや電話、メール、FAQに統合され、効率的な問い合わせ対応を実現します。
また、顧客からの問い合わせに基づいてナレッジを蓄積し、サービス品質の向上を図るKCSサイクルを取り入れています。
プロジェクトは2023年7月にチャットボットを公開し、10月にAI支援を開始しました。
最終的には、温かみのあるカスタマーサービスを提供することを目指しています。
記事のポイント
- 顧客満足度向上： 無人対応と有人対応を組み合わせることで、顧客満足度の最大化を目指しています。
- 次世代型ナレッジベース： 全ての問い合わせツールの回答を統一されたデータベースで管理し、効率的な対応を実現します。
- 24時間対応の実現： 両社の取り組みにより、365日24時間の問い合わせ対応が可能となり、顧客サービスの向上が期待されます。
詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
ZDNET Japan
ニトリとDX関連事業を手がけるギブリーは、生成AIと次世代型ナレッジベースを活用したコンタクトセンターの構築プロジェクト…
https://japan.zdnet.com/article/35226739/