世界では7割、日本では56％のCXリーダーが生成AIを今後2年間で自社のタッチポイントに組み込むことに意欲的：今日のリサーチ – ITmedia マーケティング

記事の概要

世界のCXリーダーの70％、日本のCXリーダーの56％が、今後2年間で自社のタッチポイントに生成AIを導入する意欲を持っていることが分かった。
一方、CXリーダーのうちAI戦略を理解していると回答した人は、グローバルで34％、日本ではわずか12％にとどまった。
また、データ保護とサイバーセキュリティ対策がカスタマーサービス戦略の最優先事項であると回答したCXリーダーは、グローバルで83％、日本で67％だった。
今後2年間に生成AIが音声ベースの顧客対応に影響を与えると考えるCXリーダーは、グローバルで42％、日本で45％だった。
さらに、問い合わせのチャネルが多様化することでコールセンターのシフト管理が複雑化するため、ワークフォースマネジメントツールへの予算増加が検討されている。

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世界では7割、日本では56％のCXリーダーが生成AIを今後2年間で自社のタッチポイントに組み込むことに意欲的

顧客サービスの領域でもAIシフトは着々と進んでいるようです。…