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「コンタクトセンター」でAI活用が加速　「ヒト」がやるべき業務は残っているのか（1/2 ページ） – ITmedia ビジネスオンライン

AI記事キュレーション

「コンタクトセンター」でAI活用が進む中、AIとヒトの役割分担について考えます。
AIの進化により、自動化の技術が変わりつつありますが、ヒトの力も依然として必要です。
AIが苦手なシナリオやあいまいな回答に対応するために、AIとヒトを組み合わせることが理想です。
顧客対応の自動化が進んでいく中で、AIとヒトの連携が重要な役割を果たしています。
（97文字）

記事の概要

ITmediaビジネスオンラインによると、「コンタクトセンター」においてAIの活用が進んでいるが、人の仕事は残るという。
AIは顧客対応においてさまざまな役割を果たすが、従来型AIと生成AIの活用シーンを考えると、ヒトの仕事は変わっていく。
生成AIによる要約作成や従来型AIの最適化など、両者を組み合わせることが理想的とされている。
ただし、AIだけで判断することや誤情報の修正など、課題も存在するため、今後の動向に注目が必要だ。

記事のポイント

  1. AI活用によるコンタクトセンターの業務効率化： AIの活用により、コンタクトセンターの応対履歴入力や音声のテキスト化を組み合わせ、要約の自動化やFAQの最適化を実現することで、業務の効率化が図られています。
  2. 生成AIの活用による柔軟な回答： 従来型AIに比べ、生成AIは多様な質問に対して柔軟な回答を生成できるため、顧客の要望に対応しやすくなっています。
  3. 顧客対応の自動化への取り組み： AIの進化により、将来的にはヒトが介在しない顧客対応の自動化が実現する可能性があります。ただし、AIだけで判断を行うことや誤情報の修正などの課題もあり、今後の動向が注目されています。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

ITmedia ビジネスオンライン
「コンタクトセンター」でAI活用が加速　「ヒト」がやるべき業務は残っているのか

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「コンタクトセンター」でAI活用が加速　「ヒト」がやるべき業務は残っているのか（1/2 ページ） – ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2402/14/news008.html

 

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