生成AIに対して、日本企業は「自動化よりも顧客理解」を重視　ジェネシス、CXにおけるAIの利用状況に関する調査結果発表

記事の概要

2024年9月、ジェネシスクラウドサービス株式会社が発表した調査結果によれば、日本企業はCX（顧客体験）における生成AIの活用において、「自動化よりも顧客理解」を重視していることが明らかになりました。
調査対象の60％がAIを導入しており、顧客の感情を理解することに重点を置いています。
特に、生成AIに対する期待として「顧客理解の向上」が挙げられ、自動化の期待を上回っています。
しかし、AI導入には技術理解を持つスタッフの不足やエラー、セキュリティリスクなどの課題も存在します。
企業はAIを通じて顧客との深いつながりを育むことが求められています。
ジェネシスの代表は、顧客の感情を理解することが成功につながると述べています。

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