JR東日本、コールセンターにAIアシスタントを導入–オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上を図る – ZDNET Japan

記事の概要

JR東日本は、コールセンターにAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を導入しました。
これは、同社の共通ポイント「JRE POINT」に関連するもので、業務効率化と顧客満足度の向上を目指しています。
コールセンターでは、平均して1件当たり4～5分の後処理が必要で、その効率化が求められていました。
新システムは、音声ログの書き起こしや要約を支援し、特にアフターコールワークの効率化に寄与します。
さらに、問い合わせ内容の正確な分類と分析が可能になり、オペレーター間のスキル格差の解消にも役立っています。
今後は、FAQの自動提案機能を導入し、さらなるサービス向上を図る予定です。

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JR東日本、コールセンターにAIアシスタントを導入--オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上を図る

JR東日本は、同社グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターに、音声認識ソリューション「PKSHA S…