NTTコムが電話応対の回答案作成にtsuzumiを活用、生成AIでカスハラの発生を抑制

記事の概要

NTTコミュニケーションズ（NTTコム）は、2024年10月9日にコンタクトセンター向けの生成AIシステム「tsuzumi」を活用した電話応対のデモを行いました。
このシステムは、顧客からの問い合わせを音声認識でテキスト化し、リアルタイムでオペレーターに回答案を提示します。
tsuzumiは約5～10秒で回答を生成し、オペレーターはそれを参考に応対することで、負担を軽減しつつ、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策にも寄与します。
システムの効果を高めるためには、事前に応対マニュアルやサービスデータの学習が必要ですが、軽量なLLMとしてコストも抑えられています。
このように、迅速かつ的確な対応を実現することで、カスハラの発生を防ぐことが期待されています。

記事のポイント

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日経クロステック（xTECH）

NTTコムが電話応対の回答案作成にtsuzumiを活用、生成AIでカスハラの発生を抑制

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