富士通が「カスハラ」体験ツールを開発、生成AIで応対スキル向上へ

記事の概要

富士通と東洋大学が「カスハラ」体験ツールを開発しました。
このツールは、従業員の心理的負担の軽減や応対スキルの向上に役立つとされています。
カスタマーハラスメントに関する会話パターンを再現したAIトレーナーと会話する「カスタマーハラスメント疑似体験機能」や、アバターが従業員に応対をアドバイスする「ナラティブフィードバック機能」を備えています。
富士通が特殊詐欺の手口を再現するAIトレーナー技術をベースに開発した疑似体験機能は、従業員がカスハラを体験することができます。
また、ナラティブフィードバック機能では、従業員の心理特性を推定し、最適な対応方法をアドバイスします。
富士通と東洋大学は、同ツールの効果を検証するためにコールセンターの職員などを対象に使用し、さらに他の人材育成などへの応用も検討しています。

記事のポイント

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日経クロステック（xTECH）

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